一、案例簡介

2024年1月，富德生命人壽山西分公司(以下簡稱“山西分公司”)晉中中支接到客戶韓女士的投訴。韓女士表示接到自稱售后工作人員的電話，該“工作人員”邀請她攜帶身份證、銀行卡及保險合同到指定地點辦理產品升級業務。但當韓女士詢問產品具體升級內容時，該“工作人員”卻含糊其辭，表示升級后產品內容更好,保障更多,也有小禮品贈送,但必須客戶親自攜帶身份證、保單等資料辦理。韓女士來到與“工作人員”約好的地點,該“工作人員講解了“產品升級”內容后,將韓女士的信息通過手機錄入，并一直讓韓女士簽字，進行人臉識別，類似投保流程。韓女士要求查看簽署的文件，“工作人員”謊稱這只是預受理，不需要仔細查看，韓女士感到不對勁，詢問一共需要辦哪些手續。該“工作人員”又謊稱先通過手機進行預受理新單，再至公司柜面把舊的退掉即可。韓女士以手續繁瑣為由拒絕了此次的“產品升級”，并撥打我司客服熱線詢問公司地址，親至公司柜面咨詢。

晉中中支客服人員現場接待了韓女士，并在核實韓女士身份信息后進行系統查詢:發現客戶所述“工作人員”的電話與系統中記錄銷售人員(已離職)及續收專員的電話均不一致。系統中也根本沒有“預受理”的信息。客服人員致電該“工作人員”進行詢問，這名“工作人員”起初還表示是我司的售后人員，在詢問到產品升級及流程這一內容時，該“工作人員”再次含糊其辭，表示必須親辦。最終客服人員表明身份，這名自稱是公司售后的“工作人員”便將電話掛斷,并不再接聽。

經與韓女士核對信息后，發現該“工作人員”提供的地址是一家經代公司的地址。客戶回憶自己曾向一位熟人咨詢保險并在該熟人發送的活動鏈接中填寫了自己的基本信息，可能導致自己的信息泄露。該經代公司所謂的“產品升級”實際是讓客戶退掉已投保多年的保險產品，投保新保險產品。

二、案例評析

本案例是“退舊保新”的案例,騙子以“產品升級”為借口,利用客戶希望免費獲得更多保障的心理，誘導客戶將已有交費多年的保險退掉，投保新產品。保險退保并不能將客戶所交保費全部退回，只能按照現金價值退還，使得客戶財產受到一定的損失。重新投保后，新保險會有一定的等待期，在等待期內，客戶無法享受保險公司提供的保障，如果客戶在等待期內出險，則無法理賠。

本案例中的客戶韓女士被誘導退舊保新，騙子一直對升級內容含糊其辭,不讓客戶查看已簽署的文件，且邀約客戶的地點并不在公司柜面。種種因素使得韓女士察覺到不對，及時與保險公司聯系核實，避免了損失。

三、案例啟示

(一)保險公司

1.保險公司應加大消費者權益保護的宣傳,讓消費者了解不同形式的詐騙手段,不被迷惑。

2.保險公司應加強對公司內外勤的消保培訓，讓工作人員通過合法合規的手段展業。

(二)消費者

1.不輕易泄露自己的個人信息。

2.當需要人臉識別、獲取驗證碼及電子簽名時，一定要確認自己授權了什么業務。因為以上三項通常代表客戶本人意愿，需自行承擔所產生的風險。

3.存在疑問時，及時通過官方服務熱線查詢、確認,不要輕信旁人的言論。